Kako razgovarati sa korisničkim servisom u Srbiji

Potrošači moraju da dobiju uslugu za koju su platili jer, po zakonu, svaki potrošač je zaštićen kao beli medved! …. ma samo se šalimo. To je možda negde drugde, ne u Srbiji.

Donosimo vam savete sa primerima za uspešnu komunikaciju sa korisničkim servisom. U primeru vam navodimo kako treba razgovarati konkretno sa AKS-ovim korisničkim servisom ali dati pristup važi manje-više za sve, bez obzira koja firma ili korisnički servis je u pitanju.

Primer lošeg postupanja prema klijentima

AKS Ekspres Kurir iz Šapca je svoju lošu reputaciju zaradio jednako lošom uslugom. Korisnici ovog ekspres kurira često se žale zbog oštećenih ili otvaranih paketa, kasne dostave ili gubljenja paketa. Ali na sreću (ili nesreću) korisnici ipak imaju kome da se obrate u slučaju nužde… AKS-ovom korisničkom servisu.

Vaša reklamacija može da čeka ili bude ignorisana dugo vremena pa je bitno da vaša komunikacija sa korisničkim servisom protekne uspešno.

Zato evo par saveta za uspešnu komunikaciju sa AKS korisničkim servisom u vezi reklamacije:

Reagujte odmah

Pošiljka kasni, nije dostavljena danas za sutra? Paket koji ste primili je oštećen? Ne gubite vreme, pozovite odmah broj koji vidite na ekranu 015 600 600 i čim čujete prijatni glas operatera sa druge strane krenite sa kritikovanjem, jer imate pravo na to. Naravno, nemojte biti grubi ili vulgarni ali budite odsečni i zahtevajte odgovor odmah i sada!

Ne dozvolite da vas ignorišu

Često se dešava da u slučaju reklamacije dobijete odgovor „Pozvaće vas kolega…“! To se nikada neće desiti! Ni po koju cenu ne spuštajte slušalicu posle ove rečenice. Ponovite im više puta da je vaš zahtev hitan, bitan i da očekujete odgovor (ako ne baš sad i odmah) za najkasnije sat-dva. Ukoliko vas niko ne pozove za to vreme, pozovite ponovo.

Budite uporni

Radnici u korisničkom servisu su obučeni kako da izbegnu direktan odgovor i odugovlače. Vrlo je bitno da ne odustajete olako od svojih zahteva. Reklamiranje bilo kog proizvoda ili usluge je naporan posao pa nemojte odustajati ili odlagati da ponovo pozovete broj korisničkog centra. Bez upornosi često samo gubite vreme dok je vaš zahtev i dalje nerealizovan.

Napišite mejl. KORISTITE VELIKA SLOVA!

Dok čekate da vas neko pozove u vezi reklamacije, možete sročiti mejl koji ćete poslati na office@aks-sabac.com i reklamacije@aks-sabac.com;

Iz iskustva sa AKS-ovim korisničkim servisom znamo da je slanje mejla često neefikasno. Zato nam je jedan od radnika u korisničkom centru savetovao da „malo boldujemo tamo“ kad pišemo mejl da bi kolege „obratile pažnju“.  Ovo je recept za uspeh jer kositeći jednostavno boldovanje i CAPS LOCK možete da se pismenim putem izderete nekome tamo ko vas ignoriše.

Ne umanjujte težinu vašeg mejla i količinu frustracije koju želite da prenesete. Slobodno povećajte font na 18 i PIŠITE U CAPS LOCK-U! Tako će neko ko pima platu za baktanje sa korisnicima obratiti pažnju na vaš mejl u inbox-u.

Evo i primera kako treba pravilno napisati mejl upućen AKS korisničkom centru:

Naslov: ZAŠTO NISTE DOSTAVILI MOJ PAKET!??
Poruka: PROŠLO JE TRI DANA A VI NE DOSTAVLJATE MOJ PAKET! PET PUTA VAS ZOVEM SAMO ME LAŽETE!!

ili

Naslov: NE IGNORIŠITE ME VIŠE!!!!!
Poruka:  ZVAO SAM KORISNIČKI SERVIS U VEZI POŠILJKE, REKLI SU DA ĆE ME POZVATI. NIKO ME NIJE POZVAO!!!!

Sećate se kako smo u školi učili da se lepo pismenim putem obratimo nepoznatoj osobi? Zaboravite na to. Ovde to nema nikakvu praktičnu primenu. Sve što morate da znate je da nikako ne smete početi sa „Poštovani“ ili sličnom kurtoaznom frazom.

Vas su ignorisali kad ste se žalili na nešto, to znači da oni vas nisu ispoštovali kao klijenta. Prema tome nema potrebe da vi njih preterano poštujete. Jeste grubo i prostački ali to je jedini način da prenesete svoje nezadovoljstvo i doprete do nekoga ko treba da obradi vaš zahtev.

Evo par primera kako NE treba pisati mejl korisničkom servisu:

Naslov: Molim za informaciju o paketu broj taj i taj…
Poruka: Poštovani, poslao sam paket tad i tad, nije dostavljen……

ili

Poštovani,
Molim Vas za informaciju o mom paketu….

ili

Dragi AKS-u,
Ako možete molim Vas da vidite kad će da bude dostavljen….

Sve ovo jeste ironično, čak i smešno ali ujedno i istinito. U Srbiji se ne možete žaliti i komunicirati na normalan, kulturan način. Probali smo i u praksi je dokazano da će kurirske službe pre odgovoriti na reklamacije upućene krajnje grubim tonom. Zato se nemojte ustručavati. Ako posle prvog poziva budete ignorisani znate šta vam je činiti. CAPS LOCK I UDRI!!

Kako efikasno komunicirati sa korisničkim servisom kurirskih službi

Kada dođe do problema sa pošiljkom – kašnjenja, oštećenja paketa ili neuspele dostave – prvi korak je kontaktiranje korisničkog servisa kurirske službe. Većina kompanija ima poseban call centar ili email adresu putem koje korisnici mogu podneti reklamaciju ili dobiti informacije o statusu pošiljke.

Međutim, mnogi korisnici u Srbiji navode da komunikacija sa korisničkim servisom može biti spora ili neefikasna, posebno kada je u pitanju rešavanje reklamacija ili pronalaženje izgubljenog paketa.

Zbog toga je važno znati kako pravilno komunicirati sa operaterima i kako povećati šanse da se problem reši što brže.

---

Pripremite sve informacije pre nego što pozovete

Pre nego što kontaktirate korisnički servis, dobro je da pripremite sve relevantne informacije o pošiljci.

Najvažniji podaci su:

• broj pošiljke (tracking broj)

• datum slanja paketa

• ime pošiljaoca i primaoca

• adresa dostave

• kratak opis problema

Ako odmah date sve potrebne informacije, operater će lakše pronaći pošiljku u sistemu i dati vam precizan odgovor.

---

Budite jasni i konkretni u opisu problema

Kada razgovarate sa operaterom korisničkog servisa, važno je da jasno objasnite šta se tačno dogodilo.

Na primer:

• paket kasni duže od predviđenog roka

• pošiljka je oštećena prilikom dostave

• kurir nije pokušao dostavu

• naplaćen je pogrešan iznos otkupnine

Što preciznije objasnite situaciju, veća je verovatnoća da će operater brzo pronaći rešenje ili proslediti problem nadležnoj službi.

---

Zatražite broj reklamacije

Ako prijavljujete problem sa pošiljkom, obavezno zatražite broj reklamacije ili evidencioni broj prijave.

Ovaj broj je važan jer omogućava:

• praćenje statusa reklamacije

• lakšu komunikaciju sa korisničkim servisom

• dokaz da je reklamacija zaista podneta

Ukoliko kasnije budete morali ponovo da kontaktirate korisnički servis, broj reklamacije može znatno ubrzati ceo proces.

---

Kada je bolje poslati email nego pozvati

Iako je telefonski razgovor najbrži način komunikacije, ponekad je bolje poslati email korisničkom servisu.

Email ima nekoliko prednosti:

• ostaje pisani trag komunikacije

• možete detaljno objasniti problem

• možete priložiti fotografije oštećenog paketa

• lakše je dokazati šta je dogovoreno

U mnogim slučajevima korisnici kombinuju oba načina komunikacije – prvo poziv, a zatim email sa detaljnim opisom problema.

---

Šta uraditi ako korisnički servis ne reaguje

Ako kurirska služba ne odgovori na reklamaciju ili problem ne bude rešen u razumnom roku, postoje dodatni koraci koje možete preduzeti.

Na primer:

1. ponovo kontaktirati korisnički servis i pozvati se na broj reklamacije

2. poslati zvaničnu žalbu putem emaila

3. obratiti se nadležnim institucijama ili inspekciji

4. podeliti iskustvo na sajtovima koji se bave zaštitom potrošača

Takvi koraci često ubrzavaju rešavanje problema jer kompanije žele da izbegnu negativan publicitet.

---

Saveti za uspešnu komunikaciju sa korisničkim servisom

Da biste povećali šanse da brzo rešite problem sa pošiljkom, preporučuje se sledeće:

• budite uporni ali korektni u komunikaciji

• zabeležite ime operatera sa kojim razgovarate

• sačuvajte sve email poruke i dokumentaciju

• zapišite datum i vreme poziva korisničkom servisu

Na taj način imate jasnu evidenciju komunikacije koja može biti korisna ukoliko dođe do daljeg spora.